POLÍTICA DE TROCAS, DEVOLUÇÕES, RECLAMAÇÕES E LIVRE RESOLUÇÃO

Na BellaMondo, utilizamos soluções modernas para o processamento das encomendas e entrega dos nossos produtos. A qualidade dos artigos, a fiabilidade do nosso apoio ao cliente e a satisfação dos nossos clientes são prioridades.

A presente política foi adaptada para vendas online destinadas a consumidores em Portugal, tendo em consideração a legislação portuguesa e europeia aplicável à defesa do consumidor. Em particular, nas compras à distância, o consumidor dispõe, em regra, de 14 dias para exercer o direito de livre resolução, sem necessidade de indicar um motivo.

O objetivo desta política é estabelecer um procedimento claro e transparente para situações de livre resolução, devolução de produtos, trocas, artigos danificados ou com falta de conformidade, reclamações e reembolsos.

Antes de enviar qualquer produto para devolução, o cliente deverá contactar a BellaMondo através do email

A nossa equipa fornecerá as instruções necessárias e, quando aplicável, os dados ou formulário que deverão acompanhar o produto.

Produtos enviados sem identificação suficiente da encomenda ou sem os dados necessários poderão não ser corretamente identificados ou processados.

REGRAS GERAIS

Esta política aplica-se, nomeadamente, às seguintes situações:

  • exercício do direito de livre resolução;
  • devolução de produtos;
  • troca voluntária de artigos;
  • produtos danificados durante o transporte;
  • produtos com falta de conformidade ou defeito;
  • receção de um produto diferente do encomendado;
  • reclamações;
  • reembolsos.

1. DIREITO DE LIVRE RESOLUÇÃO — 14 DIAS

Nos contratos celebrados online, o consumidor tem, em regra, o direito de resolver o contrato sem necessidade de indicar qualquer motivo, no prazo de 14 dias a contar do dia em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja a transportadora, adquire a posse física do produto.

Para que o prazo seja respeitado, basta que a comunicação relativa ao exercício do direito de livre resolução seja enviada antes de terminar o período aplicável.

O cliente poderá comunicar a sua decisão através do email
A comunicação deverá incluir, sempre que possível:

  • nome e apelido;
  • número da encomenda;
  • data em que recebeu o produto;
  • nome do produto;
  • dados de contacto;
  • declaração clara de que pretende exercer o direito de livre resolução.

Após comunicar a decisão, o cliente deverá devolver o produto de acordo com as instruções fornecidas pela BellaMondo, geralmente no prazo máximo de 14 dias após a comunicação da livre resolução.

Estado do produto devolvido

O consumidor poderá manusear ou experimentar o produto apenas na medida necessária para verificar a sua natureza, características e funcionamento, de forma semelhante ao que seria possível numa loja física.

Recomendamos que o artigo seja devolvido:

  • completo;
  • com todos os componentes e acessórios;
  • sempre que possível, na embalagem original;
  • sem danos resultantes de uma utilização superior à necessária para o testar;
  • acompanhado dos elementos necessários para identificar a encomenda.

A ausência da embalagem original não elimina, por si só, o direito legal de livre resolução. Contudo, o consumidor poderá ser responsável por uma eventual diminuição do valor do produto resultante de um manuseamento superior ao necessário para determinar a sua natureza, características e funcionamento.

Custos da devolução

Salvo indicação em contrário por parte da BellaMondo, os custos diretos da devolução no âmbito do direito de livre resolução são suportados pelo consumidor, desde que este tenha sido previamente informado dessa obrigação.

Não envie produtos à cobrança sem autorização prévia da BellaMondo, uma vez que essas encomendas poderão não ser aceites.

Exceções ao direito de livre resolução

O direito de livre resolução poderá não ser aplicável nos casos previstos na legislação, nomeadamente a determinados:

  • produtos personalizados ou produzidos segundo especificações do consumidor;
  • produtos suscetíveis de se deteriorarem ou expirarem rapidamente;
  • produtos selados que, por razões de proteção da saúde ou higiene, não possam ser devolvidos depois de abertos;
  • gravações de áudio ou vídeo e programas informáticos selados cujo selo tenha sido retirado após a entrega;
  • outros produtos ou serviços abrangidos pelas exceções previstas na legislação aplicável.

2. REEMBOLSO APÓS LIVRE RESOLUÇÃO

Quando o consumidor exerce validamente o direito de livre resolução, a BellaMondo procederá ao reembolso dos pagamentos recebidos, incluindo, quando legalmente aplicável, os custos correspondentes à modalidade normal de entrega menos dispendiosa disponibilizada pela loja.

Se o consumidor tiver escolhido voluntariamente um método de entrega mais caro do que a modalidade normal disponibilizada, a diferença de preço não terá de ser reembolsada.

O reembolso será efetuado, em regra, no prazo máximo de 14 dias após a BellaMondo ser informada da decisão de livre resolução. A BellaMondo poderá, quando legalmente permitido, reter o reembolso até receber os produtos devolvidos ou até o consumidor apresentar prova do respetivo envio, consoante o que ocorrer primeiro.

O reembolso será efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário.

No caso de encomendas pagas no ato da entrega em numerário, poderá ser solicitado ao cliente um IBAN ou outro meio adequado para efetuar o reembolso.

3. TROCA VOLUNTÁRIA DE PRODUTOS

Para além dos direitos previstos na legislação, a BellaMondo poderá, quando indicado na oferta e sujeito à disponibilidade, permitir a troca voluntária de determinados produtos durante um período comercial adicional.

Quando esta possibilidade for disponibilizada, o produto deverá, em regra, encontrar-se:

  • sem utilização relevante;
  • limpo e sem danos;
  • completo;
  • com todos os componentes e acessórios;
  • sempre que possível, na embalagem original.

O cliente poderá solicitar a troca por outro produto disponível.

Caso o novo produto tenha um valor superior, será necessário pagar a diferença de preço.

Caso tenha um valor inferior, a forma de regularização da diferença será acordada com o nosso apoio ao cliente.

Os custos associados a uma troca puramente voluntária, que não resulte de um defeito ou falta de conformidade, poderão ficar a cargo do cliente.

Esta possibilidade comercial não substitui nem limita os direitos legais do consumidor.

4. PRODUTO DANIFICADO DURANTE A ENTREGA

Caso a embalagem apresente danos visíveis no momento da entrega, recomendamos que o cliente informe imediatamente o estafeta ou a transportadora e, sempre que possível, registe a situação através de fotografias.

Se receber um produto danificado, aberto ou aparentemente defeituoso, contacte-nos assim que possível.

Para facilitar a análise, recomendamos o envio de:

  • número da encomenda;
  • descrição do problema;
  • fotografias ou vídeo do produto;
  • fotografias da embalagem;
  • fotografia da etiqueta de transporte;
  • indicação sobre se os danos já eram visíveis no momento da entrega.

Qualquer prazo curto que possamos recomendar para comunicar danos de transporte destina-se apenas a facilitar a resolução logística e não limita os direitos legais do consumidor.

Após análise da situação, a BellaMondo poderá, consoante o caso e os direitos legais aplicáveis, disponibilizar uma solução como reparação, substituição, envio de componentes em falta, redução do preço ou reembolso.

Quando se trate de uma reclamação legítima relativa a falta de conformidade, os custos necessários para a reposição da conformidade não são suportados pelo consumidor.

5. RECEÇÃO DE UM PRODUTO DIFERENTE DO ENCOMENDADO

Caso receba um produto diferente daquele que encomendou, contacte-nos sem demora 

Recomendamos o envio dos seguintes elementos:

  • número da encomenda;
  • fotografia do produto recebido;
  • fotografia da etiqueta da encomenda;
  • breve descrição da situação.

Sempre que possível, o produto recebido incorretamente deverá permanecer completo e sem utilização desnecessária.

Após confirmação do erro, procuraremos disponibilizar o produto correto sem custos adicionais para o cliente.

Caso o produto originalmente encomendado já não esteja disponível, poderão ser apresentadas alternativas adequadas, incluindo outro produto mediante acordo ou o reembolso do montante devido.

6. PRODUTOS COM DEFEITO OU FALTA DE CONFORMIDADE

Os direitos legais associados a produtos defeituosos são diferentes do direito de devolução voluntária de 14 dias.

Em Portugal, os bens móveis novos beneficiam, em regra, de um período legal de responsabilidade por falta de conformidade de três anos a contar da entrega do produto.

Assim, uma eventual garantia comercial oferecida pela BellaMondo não substitui nem reduz os direitos legais do consumidor.

Indique, sempre que possível:

  • nome e dados de contacto;
  • número da encomenda;
  • produto em causa;
  • descrição do problema;
  • momento em que o problema começou;
  • fotografias ou vídeo, quando possível;
  • solução pretendida.

Caso seja necessário enviar o produto para análise, a nossa equipa fornecerá as respetivas instruções.

Soluções em caso de falta de conformidade

Dependendo da situação e das condições previstas na legislação, o consumidor poderá ter direito, nomeadamente, à:

  • reparação do produto;
  • substituição do produto;
  • redução proporcional do preço;
  • resolução do contrato e respetivo reembolso.

A escolha entre estas soluções está sujeita às condições e à sequência estabelecidas pela legislação aplicável, incluindo situações em que determinada solução seja impossível ou implique custos desproporcionados.

Defeito identificado nos primeiros 30 dias

Se a falta de conformidade se manifestar nos primeiros 30 dias após a entrega, a legislação portuguesa prevê um direito de rejeição que permite ao consumidor solicitar a substituição imediata do produto ou a resolução do contrato, nos termos legalmente previstos.

Prazo para reparação ou substituição

A reparação ou substituição deve ser realizada gratuitamente, num prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor.

Em regra, o prazo não deverá exceder 30 dias, salvo quando a natureza ou complexidade do produto, a gravidade da falta de conformidade ou o esforço necessário justifiquem um prazo superior.

7. SITUAÇÕES QUE PODEM NÃO ESTAR ABRANGIDAS PELA GARANTIA LEGAL

Uma reclamação poderá não ser considerada uma falta de conformidade imputável ao vendedor quando se conclua que o problema resultou, por exemplo, de:

  • utilização incorreta ou inadequada do produto;
  • danos provocados pelo consumidor;
  • incumprimento das instruções de utilização;
  • reparações ou alterações não autorizadas;
  • desgaste normal resultante da utilização;
  • armazenamento inadequado;
  • contacto com água, produtos químicos ou condições extremas quando o artigo não foi concebido para esse efeito;
  • outras circunstâncias não imputáveis à BellaMondo.

Qualquer recusa de uma reclamação será analisada de acordo com a legislação aplicável e deverá basear-se nas circunstâncias concretas do caso.

8. CANCELAMENTO DA ENCOMENDA ANTES DA ENTREGA

O cliente poderá solicitar o cancelamento da encomenda antes da respetiva expedição ou entrega.

O pedido deverá ser enviado o mais rapidamente possível o email

Se a encomenda já tiver sido entregue à transportadora, poderá já não ser tecnicamente possível interromper a entrega.

Os direitos legais do consumidor, incluindo o direito de livre resolução nos casos em que seja aplicável, não poderão ser condicionados à aplicação de uma penalização pelo simples exercício desse direito.

Por esse motivo, recomendamos que contacte primeiro o apoio ao cliente para que possamos verificar se ainda é possível interromper a expedição e evitar custos logísticos desnecessários.

9. CUSTOS ASSOCIADOS A RECLAMAÇÕES LEGÍTIMAS

Quando exista efetivamente uma falta de conformidade abrangida pela responsabilidade legal do vendedor, a reposição da conformidade deverá ocorrer sem encargos para o consumidor, incluindo os custos necessários associados à reparação ou substituição.

Sempre que aplicável, o cliente poderá ser solicitado a conservar documentos ou comprovativos relacionados com despesas necessárias à resolução da situação.

10. RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS DE CONSUMO

Caso surja um conflito entre a BellaMondo e um consumidor que não possa ser resolvido diretamente através do nosso apoio ao cliente, o consumidor poderá recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL) competente.

Em Portugal existem entidades autorizadas pela Direção-Geral do Consumidor para a resolução extrajudicial de conflitos entre consumidores e empresas.

Antes de recorrer a uma destas entidades, recomendamos que contacte nosso suporte

Entidade RAL competente:
[inserir entidade ou entidades de resolução alternativa de litígios aplicáveis à BellaMondo]

11. CONTACTO PARA DEVOLUÇÕES, TROCAS E RECLAMAÇÕES

Todos os pedidos relacionados com:

  • livre resolução;
  • devoluções;
  • trocas;
  • produtos incorretos;
  • produtos danificados;
  • falta de conformidade;
  • reclamações;
  • reembolsos

deverão ser enviados para nosso email

Inclua sempre que possível o número da encomenda e uma descrição clara do pedido.

A morada correta para devolução será fornecida pelo nosso apoio ao cliente após análise do pedido.

Não envie produtos diretamente para a morada indicada na etiqueta da embalagem sem confirmação prévia, uma vez que essa morada poderá corresponder apenas a um centro logístico ou de expedição e não a um centro autorizado para receber devoluções.